2015年，我行严格按照《宁夏银监局办公室关于印发2015年银行业消费者权益保护工作要点的通知》（宁银监办发〔2015〕52号）围绕“制度建设、组织结构、消保宣传、客户投诉维权”等方面扎实推进消费者权益保护工作，现将我行2015年消费者权益保护工作开展情况汇报如下：
一、消费者权益保护工作总体情况
自2015年以来，我行严格按照监管要求，从制度建设、组织结构、消保宣传、客户投诉维权等方面重点推进相关工作。为建立健全我行消费者权益保护组织架构，按照《银行业金融机构消费者权益保护工作指引》要求，我行成立了消费者权益保护委员会，全面监督并引导石嘴山银行消费者权益保护相关工作的开展与实施，不断提升优质服务水平，强化条线责任落实与消保宣传教育，消费者权益保护工作水平稳步提升。
二、消费者权益保护具体工作开展情况
（一）工作机制及制度建设情况
工作机制及部门设置方面：一是及时修订了董事会战略发展委员会议事规则，将消费者权益保护工作列入董事会层面，成立了石嘴山银行消费者权益保护委员会，定期向董事会报告相关工作和重大事项；二是成立了石嘴山银行消费者权益保护部，负责全行消费者权益保护工作的具体实施与推动，按季度召开工作会议，指导各分行开展相关工作；三是各分行成立了“消费者权益保护工作小组”，由各分行综合管理部牵头，引导辖区支行开展消费者权益保护工作，按照总行要求层层落实，确保全年工作的顺利实施。
      为切实保护金融消费者权益，我行秉持“制度先行”的原则，先后制定和修订了《石嘴山银行消费者权益保护工作实施细则》、《石嘴山银行客户投诉管理办法》、《石嘴山银行突发客户投诉事件处理实施细则》、《石嘴山银行服务违规处罚规定》、《特殊消费者群体金融服务实施细则》、《石嘴山银行个人金融信息安全保护管理办法》、《金融消费者投诉统计系统操作规程（试行）》、《营业网点服务突发事件应急处理预案》等制度，进一步完善了我行消费者权益保护工作制度体系。同时，对新产品开发、产品定价、个人业务等方面的制度开展了消费者权益保护内容审查，为消费者权益保护工作的顺利实施提供了制度保障。

• 产品与服务管理

    售前环节：一是推行产品与服务的消费者权益保护审查机制，确保我行在新产品的设计、开发、市场营销过程中以及日常服务中嵌入消费者权益保护理念；二是在产品设计初期召开沟通会，完善产品及服务信息，在各类业务操作准则中明确公示消保内容，有效落实并重视消费者权益保护的相关工作。
售中环节：一是在营业大厅公示服务收费标准，在自助设备区、理财销售区公示风险提示及温馨提示，销售人员能够充分履行告知义务，用通俗易懂的语言向消费者详细说明并进行风险揭示，贷款业务严格执行限时服务的相关规定；二是要求理财销售人员必须持证上岗，同时在客户认购理财产品时进行风险评估，始终坚持金融消费自愿原则；三是在网点内配置各类便民设施，设置了紧急窗口及爱心窗口，在第一时间为情况紧急或行动不便的客户提供金融服务，设立特殊流程，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体特事特办、急事急办，提供温馨的上门服务等举措，提高服务的便利性。
售后环节：一是不断完善产品和服务，定期主动征询消费者意见和建议，组织开展小微贷款客户、公务卡客户、VIP客户意见征询调查，收集客户反馈信息；二是根据监管要求及市场变化，不断完善相关制度及业务流程、改进产品设计、提高服务质量，如2015年初优化“创易贷”小额担保贷款业务办理流程,截止2015年三季度末优化核心业务系统交易30项。
（三）投诉处理
   投诉渠道：目前我行开通的服务投诉渠道主要有“96789”客户呼叫中心、分支行服务投诉专线、网站、网上银行、手机银行、微信公众账号等。我行已将服务投诉方式、处理流程、联系方式在全行所有营业网点醒目位置进行公示，并保证线路畅通。之后我行还将继续增加更多的客户意见反馈通道来不断提升服务质量。
投诉处理：我行服务投诉处理工作由消费者权益保护部负责，对于消费者的各类投诉，在第一时间进行调查核实，并根据具体情节采取批评、罚款、诫勉谈话、待岗等措施进行处理。在妥善处理各类投诉、保证消费者权益的同时，强化与被投诉员工的有效沟通与教育工作，避免各类投诉的再次发生。
投诉处理流程：①投诉情况记录。“96789”呼叫中心或其他部门接到投诉后，第一时间记录投诉内容；②报告投诉情况。由呼叫中心或其他记录部门电话报告消费者权益保护部，由消费者权益保护部在金融消费者投诉管理系统进行登记；③总行督办处理。消费者权益保护部根据投诉属地原则，交由所属分行进行处理；④分行调查核实并拟定处理意见。分行综合管理部通过监控录像、柜员描述及客户反馈等方式调查核实投诉情况及原因，并提出投诉解决措施及对被投诉人的处理意见，于3个工作日内将投诉实施及原因、处理结果、处理意见等录入系统上报消费者权益保护部；⑤总行审定处理意见。消费者权益保护部按照《石嘴山银行服务违规行为处罚规定》审核分行处理意见后确定最终处理决定，并监督执行；⑥回访并建档。消费者权益保护部根据投诉处理结果进行抽样回访，并定期导出投诉台账和金融消费者投诉处理统计报表，按序保存归档。
投诉统计分析：一是开展金融消费者投诉分类标准应用试点工作，自主开发应用了“金融消费者投诉管理系统”，对96789热线电话及各营业网点受理的真实有效的投诉进行全面统计，更好地判断投诉集中领域，完善相关制度及业务流程、改进产品设计、提高服务质量，提升金融消费者权益保护的工作质量；二是加强对营业网点的客户服务指导，从重视客户体验、严控客户投诉的角度出发，对营业网点逐家进行“一对一”服务指导提升，通过现场检查和抽调录像，督促分支行对检查出的问题进行监督整改；三是有针对性的开展全行范围的服务培训、业务技能培训、突发事件培训，做到早发现早整改，避免类似消费纠纷的重复出现。

• 学习培训与宣传教育

   内部学习培训：一是积极参加监管部门组织的消保培训学习，并安排分行的转培训工作；二是参照中国银行业协会编制的《银行从业人员消费者权益保护知识读本》，编制了《金融消费者权益保护课件》，内容涵盖金融消费者权益保护概述、现状及案例分析，安排分行开展培训学习工作；三是为加强全行消费者权益保护理论知识的学习，提升全行员工消费者权益保护工作水平，组织各分支行开展消费者权益保护知识竞赛；四是特邀上海专业金融培训师在全行范围内开展消费者权益保护—“服务营销”专题培训。
公众宣传教育：一是年初制定了《2015年消费者权益保护宣传工作计划》，组织各分行针对不同客户群体开展特色化的金融宣传活动；二是全行各网点均在营业厅内设置公众宣传区域，摆放公益性金融知识宣传教育材料，并独立于产品业务介绍材料；三是制作了中英阿三语“石嘴山银行营业机构客户投诉处理流程图”并在全行营业网点内醒目位置张贴，明确了金融消费者权益保护的流程与渠道。
组织开展了“3.15‘金融消费者权益日’”、“普及金融知识万里行”、“网络安全宣传周”、“金融知识宣传塞上行”、“金融知识宣传月”等各类金融知识宣传活动，向金融消费者普及各类金融消保知识。活动期间，我行高度重视、周密部署，期间设置重点宣传网点、户外宣传点，按计划、分区域开展了形式多样的金融知识普及宣传活动，参与人员300余人，发放宣传资料数万余份，在微信公众平台专门推送了“3.15‘金融消费者权益日’”、“金融知识普及月”宣传辑，活动受众人数万余名，《石嘴山日报》、《银川晚报》、《吴忠日报》、《中卫日报》等主流媒体对部分活动实况进行了跟踪报道。

• 内部考核与管理

   一是年初针对高级管理层、各部门、各分行均制定了关于金融消费权益保护工作的内部考评机制，且内部考评均纳入其综合绩效考评体系，根据相关工作的管理与推进进行履职评价，并对机构综合绩效考评进行扣分制考核;二是严格对照监管部门的各项要求，对工作中发现的不足及时进行整改，制定了《石嘴山银行2015年消费者权益保护工作整改提升方案》，成立了消费者权益保护整改提升工作领导小组，负责消费者权益保护整改提升工作的整体推动、组织、督导等工作；三是积极梳理全行消保条线管理工作，认真开展分行消费者权益保护工作考核评级工作，配合审计部通过对分支行进行内控评价来检查评估分支行的消费者权益保护工作开展情况。