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石嘴山银行2015年消费者权益保护工作情况的报告
2015年度，按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“制度建设、组织结构、消保宣传、投诉维权”等方面扎实推进消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：制度体系建设：2015年新增并完善了《石嘴山银行消费者权益保护工作实施细则》、《石嘴山银行客户投诉管理办法》等八项制度，进一步完善了我行消费者权益保护工作制度体系。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作。
产品审查审批：建立产品与服务消费者权益保护审查监督机制，确保我行在新产品的设计、开发、市场营销过程中以及日常服务中嵌入消费者权益保护工作理念与要求。
产品与服务监督管理：在营业大厅公示服务收费标准，在自助设备区、理财销售区公示风险提示及温馨提示，销售人员能够充分履行告知义务，用通俗易懂的语言向消费者详细说明并进行风险揭示，贷款业务严格执行限时服务的相关规定;要求理财销售人员必须持证上岗，同时在客户认购理财产品时对客户风险承受能力进行客观评估并根据结果推荐适当的产品和服务，始终坚持金融消费自愿原则；以96789客服中心为依托，不断完善产品和服务，定期主动征询消费者意见和建议，组织开展小微贷款客户、公务卡客户、VIP客户意见征询调查，收集客户反馈信息。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，营业网点为残障人士设置无障碍通道，统一配备助盲卡及盲人密码器，设立无障碍标识等助残设施和引导服务标识、提供语音叫号系统、叫号显示屏，为老年人配备老花镜、为行动不便、怀孕妇女配备爱心座椅；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务。
投诉维权管理：参与人行金融消费者投诉分类标准应用试点工作，自主开发应用了“金融消费者投诉管理系统”，对96789热线电话及各营业网点受理的真实有效的投诉进行全面统计，更好地判断投诉集中领域，完善相关制度及业务流程、改进产品设计、提高服务质量，提升金融消费者权益保护的工作质量；加强对营业网点的客户服务指导，从重视客户体验、严控客户投诉的角度出发，对营业网点逐家进行“一对一”服务指导提升，通过现场检查和抽调录像，督促分支行对检查出的问题进行监督整改。
公众宣传教育：年初制定《2015年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动。
石嘴山银行消保部
2016年1月10日