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石嘴山银行2016年消费者权益保护工作情况的报告
2016年度，按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“客户投诉维权、产品服务监督、消保宣传教育、管理体系完善”等方面扎实推进消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：制度体系建设：2016年新增并完善了《石嘴山银行特殊消费者群体金融服务工作指南》、《石嘴山银行消费者权益保护监督管理办法》、《石嘴山银行理财销售专区管理办法》等制度，建立消费者权益保护制度目录，并将制度文件汇编成册，便于指导我行消费者权益保护工作,推进消费者权益保护工作制度的体系化和规范化建设。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作。
产品审查审批：建立产品与服务消费者权益保护审查监督机制，确保我行在新产品的设计、开发、市场营销过程中以及日常服务中嵌入消费者权益保护工作理念与要求。
产品与服务监督管理：根据中国银监会办公厅关于开展理财产品和代销业务销售“一区双录”工作要求，我行制定了工作实施方案，组织相关部门按进度实施，按月向监管部门报送《销售专区“双录”工作进展情况》、按季开展“一区双录”执行情况抽查工作，并于11月底完成全行销售专区内“双录”系统的安装调试工作，确保录音录像资料保存符合监管要求;以96789客服中心为依托，对我行重点产品和服务全过程开展客户体验调查，主要开展我行手机银行客户、小微贷款客户限时服务、银行卡客户的体验调研，主动征询、了解客户对于我行的评价或建议，提出改进意见和建议;组织开展各类同业调研，主要开展宁夏主要银行服务价格调研，宁夏主要银行手机银行、网上银行、微信银行功能调研，同业客服热线/电话银行功能调研、宁夏主要银行柜面服务效率调研，为产品的研发、改造升级提供依据。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，营业网点为残障人士设置无障碍通道，统一配备助盲卡及盲人密码器，设立无障碍标识等助残设施和引导服务标识、提供语音叫号系统、叫号显示屏，为老年人配备老花镜、为行动不便、怀孕妇女配备爱心座椅；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；加快电子银行建设，我行通过手机银行、网上银行、移动营销系统、热线电话服务、智能自助机具、微信公众号、We社区平台等方式，为消费者提供温馨、便捷的金融服务。
服务提升大赛：于四月正式启动以“温馨石银新风采”为主题的服务提升大赛活动，通过长时间、大范围的赛制安排，逐步培养员工的服务消费者的意识，以丰富多样的比赛形式和比赛内容，“以赛代训”、“以赛促学”，引导参赛人员在备赛和参赛过程中能够身临其境、直观易懂地掌握消费者权益保护工作的要点、技巧和相关知识，从而有效提升服务消费者的能力；结合此次大赛活动，开展内外结合的宣传活动，通过微信公众号推送各机构服务形象展示专辑7期，累计阅读量近3万人，开展服务大赛微信投票活动，共收到累计投票18630票，访问量达78466人次，引导新增本行客户1.6万户，借助《宁夏日报》、《石嘴山日报》、宁夏电视台等主流媒体，开展服务大赛活动的阶段性报道，在行内营造出良好服务氛围的同时，形成了较好的社会关注度；服务培训创效活动—服务礼仪大赛入围宁夏银监局金融团工委十大金点子项目获优秀奖，并被推荐至中央金融团工委参评全国金点子项目。
投诉维权管理：畅通投诉渠道，做好金融消费者投诉维权工作，同时加强对投诉数据的收集及统计分析，按季出具《金融消费者投诉分析的报告》，定期汇总分析客户建议、投诉集中点等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，充分发挥投诉信息的预警和纠偏作用；2016年度受理投诉主要涉及服务态度及服务水平类投诉，消费者误解类投诉；加强对营业网点的客户服务指导，从重视客户体验、严控客户投诉的角度出发，按季通过现场检查、调阅监控录像、查看档案资料、培训交流等方式，督促分支行对存在的问题进行监督整改。
公众宣传教育：年初制定《2016年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2016年度组织各类金融消费者特色宣传活动157场，微信公众号推送宣传专辑10期，活动覆盖客户13.1万人。
石嘴山银行消保部
2017年1月10日
2017年1月10日