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石嘴山银行2017年消费者权益保护工作情况的报告
2017年度，按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“产品服务监督、消保宣传教育、管理体系完善”等方面扎实推进消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：制度体系建设：2017年新增并完善了《石嘴山银行金融知识宣传教育工作管理办法》、《石嘴山银行“销售专区双录”管理办法》、《石嘴山银行消费者权益保护工作考核评价办法》等制度，进一步夯实金融消保工作管理基础。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作，自2017年起将考评结果纳入消保职能部门及分支行综合绩效，明确占比权重。
产品审查审批：推行产品与服务的消费者权益保护审查机制，涉及面向消费者金融产品和服务等相关内容，均由金融消费者权益保护部与风险管理部共同审查审批，对影响消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行事前评估。
产品与服务监督管理：统一网点销售专区标识及各类公示，组织开展了销售专区双录系统操作使用、录音录像质量、调阅查询管理等方面的支行长专题培训，并将“销售专区双录”工作执行落实情况纳入总分行消保工作检查内容，定期通报督促落实整改；深入开展调研，发现并归纳总结了客户服务工作中存在的10个问题，制定了《2017年服务质效提升项目实施方案》，通过神秘人暗访、现场突击检查、调阅监控录像、重点工作现场辅导、客户满意度调查、培训座谈交流、客户舆情监测等方式对销售过程、信息披露进行内部监督检查。进行针对性持续整改；加强全行各层级服务管理工作，实行总行管分行、分行管支行，总行不定期对分行提升服务质量的有效性、网点服务质量等进行监督检查，对查出的问题严格按照相关规定执行；以96789客服中心为依托，重点开展我行银行卡客户的体验调研，主动征询、了解客户对于我行产品和服务的评价或建议，提出改进意见和建议。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，营业网点为残障人士设置无障碍通道，统一配备助盲卡及盲人密码器，设立无障碍标识等助残设施和引导服务标识、提供语音叫号系统、叫号显示屏，为老年人配备老花镜、为行动不便、怀孕妇女配备爱心座椅、为环卫工人提供休息区，吴忠分行配合吴忠市银监局在营业部组织开展了无障碍环境建设观摩体验活动，不断提升特殊消费者服务水平；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；积极开展“百村万户”金融扶贫工程，对曹洼村精准扶贫、养老、教育“结对子”精准帮扶等扶贫工作，开展金融知识下乡及相关上门服务。
投诉维权管理：畅通投诉渠道，做好金融消费者投诉维权工作，同时加强对投诉数据的收集及统计分析，按季出具《金融消费者投诉分析的报告》，定期汇总分析客户建议、投诉集中点等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，充分发挥投诉信息的预警和纠偏作用；2017年度受理投诉主要涉及服务质量类投诉，消费者误解类投诉；2月底坐席系统新增功能正式上线，优化系统签约方式，新增对公账户业务查询功能，建立了省内三家村镇银行统一坐席服务，不断提高客服人员快速响应和协调处理能力。
公众宣传教育：年初制定《2017年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2017年度组织各类金融消费者特色宣传活动百余场，微信公众号推送宣传专辑29期，活动覆盖客户13万余人。
石嘴山银行消保部
2018年1月10日
2018年1月10日