本网站已支持IPv6
咨询热线：96789
石嘴山银行2018年消费者权益保护工作情况的报告
2018年度，按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“普惠金融落实、产品服务监督、消保宣传教育、管理体系完善”等方面扎实推进消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：制度体系建设：2018年新增并完善了《石嘴山银行消费者权益保护工作实施细则》、《石嘴山银行金融广告管理办法》等七项制度，进一步夯实金融消保工作管理基础。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保工作考核评级工作，并将考评结果纳入消保职能部门及分支行综合绩效，明确占比权重。
产品审查审批：2018年度审查了《石嘴山银行石银E贷业务管理办法》等15项制度，从产品设计之初便将金融消费权益保护理念和要求融入其中。
产品与服务监督管理：通过神秘人暗访、现场突击检查、调阅监控录像、重点工作现场辅导、培训座谈交流等方式，对网点销售过程、信息披露、营销宣传、服务质量等进行内部监督检查；销售过程及行为、信息披露告知、金融广告排查、公众宣传教育均纳入总分行月度消保条线重点检查内容，检查考评结果也将作为年度分行消费者权益保护工作评级考核的重要内容；以96789客服中心为依托，重点开展我行银行卡客户的体验调研，主动征询、了解客户对于我行产品和服务的评价或建议，提出改进意见和建议。
普惠金融推进：强化特殊消费者群体金融服务，通过各类服务设施的不断完善，提升特殊消费者服务水平；持续畅通特殊事项或流程的绿色通道，对于无法亲自办理业务的特殊消费者群体，秉承特事特办、急事急办的服务原则，提供温馨、灵活的上门服务；固原西吉支行、中卫海原支行、吴忠盐池支行相继开业，通过增加网点、机具、基础金融服务等功能，推动金融空白乡镇网点布局建设，使更多农村居民能够获得便利的金融服务、理财服务、信贷资金支持；聚焦小微企业、扶贫群体、双创企业、城镇低收入人群、新型农村经营主体等客群，着力推进普惠金融建设，持续提高普惠金融服务覆盖的广度和深度。
客户信息安全保护：加强账户实名制管理，规范客户信息收集，采取授权调阅等必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除；在我行微信公众号“金融小课堂”栏目中定期推送“客户信息安全保护”专辑，大力宣传“免费磁条卡换芯片卡”活动，宣传引导客户养成良好的用卡习惯，避免银行卡盗刷；3月23日，我行历时三年精心打造的新一代核心业务系统成功上线，借鉴了国内业界领先的核心系统设计思想，融合了互联网运营、产品创新研发、客户交互体验、风险控制管理等先进理念，客户在金融产品服务的创新性、金融体验的高效便捷性、金融交易的安全性等方面得到了更好的服务体验。
投诉分类管理：积极推进投诉分类及编码标准应用实施工作，指定消费者权益保护部牵头负责组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展标准应用实施工作，参照发布的标准对投诉管理配套制度进行了修订完善，针对各分行消保条线管理人员组织开展了《金融消费者投诉统计分类标准》专题培训；2018年度受理投诉主要涉及服务质量类投诉，服务系统类投诉，消费者误解类投诉。
公众宣传教育：年初制定《2018年消费者权益保护宣传工作计划》，各分支行深入广场、街道、学校、社区、乡村等场所，延伸宣传触角，扩大宣传范围，开展了各具特色、主题鲜明的宣传活动，组织开展针对不同消费群体的公益性、常态化金融知识宣传教育活动，2018年度组织各类金融消费者特色宣传活动300余场，微信公众号推送宣传专辑81期，活动覆盖客户14万余人。
石嘴山银行消保部
2019年1月10日
2019年1月10日