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石嘴山银行2021年消费者权益保护工作情况的报告
2021年度，我行按照董事会和总行消费者权益保护委员会确定的《消费者权益保护年度工作计划》,重点围绕“消保审查提质、服务质效提升、智能客服建设、消保体系完善”等方面扎实开展消费者权益保护工作，消保工作水平稳步提升，现将主要工作情况报告如下：
消保审查提质：我行根据消保规章主要内容和要求，新增《石嘴山银行消费者权益保护审查实施细则》，明确金融消费者权益保护事前审查要点内容，明确了总行消保部、总行个人业务经营管理部门、各分行职责分工及审查流程。2021年初，进一步细化职责分工及审查流程，确定总分行消保审查AB岗，优化完善总分行消保事前审查机制，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。
服务质效提升：在全行范围内持续推进“八大高效温馨服务场景”差异化服务举措，根据不同客户群体提供特色化服务，按月对暖心服务举措方面表现突出的支行进行表扬和案例分享，2021年共接到来自服务热线、表扬信等方式的表扬类工单47起，加强外部宣传，在微信公众号推送真情服务故事21篇，客户均称赞我行网点工作人员服务暖心周到。强化激励问责，持续开展“营销服务金点子大赛”、“星级网点及服务标兵评选”等工作，通过高频次、全覆盖检查，按月组织开展消保与服务质效提升专项检查，按网点建立台账督办整改，对总行通报表扬的个人给予“服务勋章”奖励，对待客服务流程关键环节执行不力给予处罚。开展对办理小微及个人贷款业务客户服务质效满意度调查回访工作，强化信贷人员的待客服务意识和能力，梳理影响客户体验的关键因素，提出改进对策，并督促执行落实。深化“以客户为中心”服务和营销转型理念，做好重点客群营销与服务。围绕“一老一小”两大客群，建立了“金融产品、温馨服务、公益课程、客户活动、暖心公益”五大核心服务体系。我行老年客群服务案例入选人总行《中国普惠金融典型案例》一书。深化网点3.0转型升级，以提升网点产能为导向，重点围绕“网点片区资源梳理”“标准化营销管理”“社区服务共建”开展网点转型升级，以16家标杆网点为抓手，在全行复制推广网点标准化运营和营销模式、管理流程和案例经验，完善了片区网格化服务机制，逐步形成了以“百姓讲堂、党建联建、义工联盟”为核心的社区共建联建模式。积极利用金融科技、大数据等技术，优化了信贷业务管理系统，持续简化业务操作流程，个人信贷业务办理时效进一步缩短，服务质效不断提升。
智能客服建设：2021年9月6日，我行正式上线远程视频营业厅功能，客户可通过点击我行手机银行首页“面对面服务”发起交易，以人脸识别、联网核查、视频交互等手段核验客户身份，可办理密码重置、客户信息维护业务，有效解决外地客户无法亲至网点办理业务难题，让客户足不出户就能与“视频柜员”远程“面对面”享受移动服务便捷高效。
制度体系建设：根据监管要求及业务发展实际，对现有消费者权益保护工作制度进行完善，2021年修订了《石嘴山银行客户投诉管理办法》、《石嘴山银行“销售专区双录”实施细则》、《石嘴山银行客户服务与管理考核办法》等五项制度。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保考核评级工作，并将考评结果按照占比权重纳入消保职能部门及分支行综合绩效。
消保全流程管控：（一）消保事前审查：2021年审查祥瑞安心63天定开1号理财、大额存单、货车司机贷等产品共7项，将消费者权益保护工作理念和要求融入金融产品和服务的设计开发中。（二）消保事中管控：总分行按月通过现场突击检查、调阅监控录像、分支行交叉检查、重点工作现场辅导等方式对营销宣传及信息披露、消费者信息安全保护、消费者八大权益保障、服务质效提升、金融知识宣教、消费者投诉处理等进行内部监督检查。（三）消保事后监督：本着“以客户为中心”的服务宗旨，通过96789客服中心开展产品体验调研、客户满意度调查、睡眠客户激活、公务卡还款提醒等工作，主动征询、了解客户对我行产品和服务的评价及建议，持续做好后续权益的维护和服务等工作。
消费者金融信息保护：修订了《个人金融信息安全保护管理办法》，明确总、分、支机构在个人金融信息收集、使用、保存过程中职责、权限、应急处置及责任追究、保密要求等内容。我行在收集及使用个人金融信息前，遵循合法、正当、必要原则，均需取得金融消费者或者其监护人的书面授权。因监管、审计、数据分析等原因需要在内部使用及对外提供个人金融信息时，执行严格的内部授权审批流程；协助有权机关查询、冻结和扣划工作时遵循依法合规，按照法律法规明确规定的要求、范围提供个人金融信息，并核实登记有权机关的相关证明文件。我行采取符合国家电子数据管理规定的措施落实网络安全、主机安全、数据安全和物理安全等要求，确保个人金融信息数据在存储、访问、传输、使用和销毁等过程中的安全性。
金融消费争议解决：我行通过在中国债券网、中国货币网发布年报的形式公开披露金融消费者权益保护工作重大事项、投诉相关情况等内容。通过营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等金融消费者方便获取的渠道公示我行的投诉受理方式。将“金融为民”思想根植于投诉处理工作中，主动承担妥善处理投诉的主体责任，做好各类投诉件的核查处理和回复告知等工作，在业务合规的前提下尽可能协调解决客户的诉求及问题，主动跟进，积极对接，耐心细致做好疏导和沟通工作。我行与金融消费者发生金融消费争议的，能够与金融消费者平等协商，自行和解，并积极参与同协调组织、司法仲裁机构合作，建立健全多元化解纠纷机制。
金融知识宣传教育：我行每年年初制定《石嘴山银行消费者权益保护宣传工作计划》，重点聚焦老年人、青少年、在校学生、小微企业及个体工商户等客户群体及金融需求，深入社区、学校、企业、园区、村镇等场所，组织开展了特色鲜明、重点突出的主题宣传活动。同时，通过营业网点、报纸广播、微信公众号、短信平台、抖音美篇、服务热线等发布金融消费者权益保护相关报道、提示语和宣传视频，通过多种渠道确保金融知识普及活动有效覆盖到各类金融消费者，提高了宣传教育的受众率和覆盖度。积极配合并参加监管部门发起的“存款保险”、“3.15”金融消费者权益日、“守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等各项金融知识宣传教育活动,通过微信公众号“消保宣教”专栏开展线上宣传，其中针对“解读人行5号令之总则”篇、“练就火眼金睛 辨别非法金融广告”入选人民银行团委官方微信公众号推送，“解读人行5号令系列推送”、“警惕虚拟货币投资风险”、“老年人如何防范电信诈骗网络诈骗”9篇入选人行银川中支官方微信公众号推送。
宁夏金融教育示范基地创建：在人民银行银川中心支行、人民银行石嘴山市中心支行指导下建成了宁夏理工学院银校企联合、石嘴山银行展馆运作两个多元化金融教育示范基地，并于6月10日在石嘴山市宁夏理工学院举行授牌仪式。人民银行金融消费权益保护局副局长尹优平对于基地建设及运营机制给予高度肯定。我行作为共建单位协助宁夏理工学院建设金融教育示范基地，为其提供金融知识、金融政策等方面文件、长图、视频等宣传素材及金融实物展示，与宁夏理工学院建立金融系列讲座、银行实训基地、驻点共建服务等机制。截止年末，已组织防范电信网络诈骗、非法校园贷、个人信息安全、存款保险等多场次金融知识宣教活动，开展银行手工技能、智慧银行及其相应应用、石嘴山银行数据中心建设、金融消费者权利责任及相关实践、网点及客服中心社会实践等课程。
内部消保培训：年度内组织开展多场次金融消费者权益保护专题培训，培训方式包括但不限于消费者权益保护委员会培训学习、总行零售条线工作会议宣讲、分行分地区视频会议，外部培训机构线上培训、分行线下专题培训等。参训人员覆盖中高级管理人员、部门及支行负责人、基层业务人员、新入职员工等，同时对于投诉多发、风险较高的业务岗位提高培训频次。通过培训意见反馈、参训人员测试等不断改进培训方式及内容，强化提升培训质效。
消保审查提质：我行根据消保规章主要内容和要求，新增《石嘴山银行消费者权益保护审查实施细则》，明确金融消费者权益保护事前审查要点内容，明确了总行消保部、总行个人业务经营管理部门、各分行职责分工及审查流程。2021年初，进一步细化职责分工及审查流程，确定总分行消保审查AB岗，优化完善总分行消保事前审查机制，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。
服务质效提升：在全行范围内持续推进“八大高效温馨服务场景”差异化服务举措，根据不同客户群体提供特色化服务，按月对暖心服务举措方面表现突出的支行进行表扬和案例分享，2021年共接到来自服务热线、表扬信等方式的表扬类工单47起，加强外部宣传，在微信公众号推送真情服务故事21篇，客户均称赞我行网点工作人员服务暖心周到。强化激励问责，持续开展“营销服务金点子大赛”、“星级网点及服务标兵评选”等工作，通过高频次、全覆盖检查，按月组织开展消保与服务质效提升专项检查，按网点建立台账督办整改，对总行通报表扬的个人给予“服务勋章”奖励，对待客服务流程关键环节执行不力给予处罚。开展对办理小微及个人贷款业务客户服务质效满意度调查回访工作，强化信贷人员的待客服务意识和能力，梳理影响客户体验的关键因素，提出改进对策，并督促执行落实。深化“以客户为中心”服务和营销转型理念，做好重点客群营销与服务。围绕“一老一小”两大客群，建立了“金融产品、温馨服务、公益课程、客户活动、暖心公益”五大核心服务体系。我行老年客群服务案例入选人总行《中国普惠金融典型案例》一书。深化网点3.0转型升级，以提升网点产能为导向，重点围绕“网点片区资源梳理”“标准化营销管理”“社区服务共建”开展网点转型升级，以16家标杆网点为抓手，在全行复制推广网点标准化运营和营销模式、管理流程和案例经验，完善了片区网格化服务机制，逐步形成了以“百姓讲堂、党建联建、义工联盟”为核心的社区共建联建模式。积极利用金融科技、大数据等技术，优化了信贷业务管理系统，持续简化业务操作流程，个人信贷业务办理时效进一步缩短，服务质效不断提升。
智能客服建设：2021年9月6日，我行正式上线远程视频营业厅功能，客户可通过点击我行手机银行首页“面对面服务”发起交易，以人脸识别、联网核查、视频交互等手段核验客户身份，可办理密码重置、客户信息维护业务，有效解决外地客户无法亲至网点办理业务难题，让客户足不出户就能与“视频柜员”远程“面对面”享受移动服务便捷高效。
制度体系建设：根据监管要求及业务发展实际，对现有消费者权益保护工作制度进行完善，2021年修订了《石嘴山银行客户投诉管理办法》、《石嘴山银行“销售专区双录”实施细则》、《石嘴山银行客户服务与管理考核办法》等五项制度。
体制机制落实：定期向董事会报告相关工作和重大事项，按季组织召开消费者权益保护委员会工作会议；按年组织开展对总行及各分行消保考核评级工作，并将考评结果按照占比权重纳入消保职能部门及分支行综合绩效。
消保全流程管控：（一）消保事前审查：2021年审查祥瑞安心63天定开1号理财、大额存单、货车司机贷等产品共7项，将消费者权益保护工作理念和要求融入金融产品和服务的设计开发中。（二）消保事中管控：总分行按月通过现场突击检查、调阅监控录像、分支行交叉检查、重点工作现场辅导等方式对营销宣传及信息披露、消费者信息安全保护、消费者八大权益保障、服务质效提升、金融知识宣教、消费者投诉处理等进行内部监督检查。（三）消保事后监督：本着“以客户为中心”的服务宗旨，通过96789客服中心开展产品体验调研、客户满意度调查、睡眠客户激活、公务卡还款提醒等工作，主动征询、了解客户对我行产品和服务的评价及建议，持续做好后续权益的维护和服务等工作。
消费者金融信息保护：修订了《个人金融信息安全保护管理办法》，明确总、分、支机构在个人金融信息收集、使用、保存过程中职责、权限、应急处置及责任追究、保密要求等内容。我行在收集及使用个人金融信息前，遵循合法、正当、必要原则，均需取得金融消费者或者其监护人的书面授权。因监管、审计、数据分析等原因需要在内部使用及对外提供个人金融信息时，执行严格的内部授权审批流程；协助有权机关查询、冻结和扣划工作时遵循依法合规，按照法律法规明确规定的要求、范围提供个人金融信息，并核实登记有权机关的相关证明文件。我行采取符合国家电子数据管理规定的措施落实网络安全、主机安全、数据安全和物理安全等要求，确保个人金融信息数据在存储、访问、传输、使用和销毁等过程中的安全性。
金融消费争议解决：我行通过在中国债券网、中国货币网发布年报的形式公开披露金融消费者权益保护工作重大事项、投诉相关情况等内容。通过营业场所、官方网站首页、移动应用程序的醒目位置及客服电话主要菜单语音提示等金融消费者方便获取的渠道公示我行的投诉受理方式。将“金融为民”思想根植于投诉处理工作中，主动承担妥善处理投诉的主体责任，做好各类投诉件的核查处理和回复告知等工作，在业务合规的前提下尽可能协调解决客户的诉求及问题，主动跟进，积极对接，耐心细致做好疏导和沟通工作。我行与金融消费者发生金融消费争议的，能够与金融消费者平等协商，自行和解，并积极参与同协调组织、司法仲裁机构合作，建立健全多元化解纠纷机制。
金融知识宣传教育：我行每年年初制定《石嘴山银行消费者权益保护宣传工作计划》，重点聚焦老年人、青少年、在校学生、小微企业及个体工商户等客户群体及金融需求，深入社区、学校、企业、园区、村镇等场所，组织开展了特色鲜明、重点突出的主题宣传活动。同时，通过营业网点、报纸广播、微信公众号、短信平台、抖音美篇、服务热线等发布金融消费者权益保护相关报道、提示语和宣传视频，通过多种渠道确保金融知识普及活动有效覆盖到各类金融消费者，提高了宣传教育的受众率和覆盖度。积极配合并参加监管部门发起的“存款保险”、“3.15”金融消费者权益日、“守住‘钱袋子’”“金融知识普及月”等各项金融知识宣传教育活动,通过微信公众号“消保宣教”专栏开展线上宣传，其中针对“解读人行5号令之总则”篇、“练就火眼金睛 辨别非法金融广告”入选人民银行团委官方微信公众号推送，“解读人行5号令系列推送”、“警惕虚拟货币投资风险”、“老年人如何防范电信诈骗网络诈骗”9篇入选人行银川中支官方微信公众号推送。
宁夏金融教育示范基地创建：在人民银行银川中心支行、人民银行石嘴山市中心支行指导下建成了宁夏理工学院银校企联合、石嘴山银行展馆运作两个多元化金融教育示范基地，并于6月10日在石嘴山市宁夏理工学院举行授牌仪式。人民银行金融消费权益保护局副局长尹优平对于基地建设及运营机制给予高度肯定。我行作为共建单位协助宁夏理工学院建设金融教育示范基地，为其提供金融知识、金融政策等方面文件、长图、视频等宣传素材及金融实物展示，与宁夏理工学院建立金融系列讲座、银行实训基地、驻点共建服务等机制。截止年末，已组织防范电信网络诈骗、非法校园贷、个人信息安全、存款保险等多场次金融知识宣教活动，开展银行手工技能、智慧银行及其相应应用、石嘴山银行数据中心建设、金融消费者权利责任及相关实践、网点及客服中心社会实践等课程。
内部消保培训：年度内组织开展多场次金融消费者权益保护专题培训，培训方式包括但不限于消费者权益保护委员会培训学习、总行零售条线工作会议宣讲、分行分地区视频会议，外部培训机构线上培训、分行线下专题培训等。参训人员覆盖中高级管理人员、部门及支行负责人、基层业务人员、新入职员工等，同时对于投诉多发、风险较高的业务岗位提高培训频次。通过培训意见反馈、参训人员测试等不断改进培训方式及内容，强化提升培训质效。