石嘴山银行关于2022年金融消费投诉形势分析情况的报告
石嘴山银行关于2022年金融消费投诉形势分析情况的报告
      一、投诉受理情况
      我行金融消费者投诉统计分析工作由总行消费者权益保护部负责,投诉渠道主要有客户服务热线、分支行投诉专线、营业场所投诉、网络投诉、信件投诉(客户意见薄)、监管部门或其他上级部门转办的投诉等。2022年度我行共受理投诉案例37起,其中人民银行银川中心支行转办3起,宁夏银保监局转办7起,石嘴山银保监分局转办23起,中卫银保监分局转办1起,服务热线投诉2起,分支行投诉专线1起。
      按投诉业务办理渠道划分:营业现场渠道引起投诉13起,移动客户端引起投诉4起,自助机具引起投诉1起,第三方渠道引起投诉14起,中后台业务渠道引起投诉5起;按投诉业务类别划分:人民币储蓄引起投诉6起,银行卡引起投诉4起,贷款业务引起投诉27起;按金融消费者投诉原因划分:因服务态度及服务质量引起的投诉3起,因服务设施、设备、业务系统引起的投诉2起,因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉19起,因定价收费引起的投诉5起,因产品收益引起的投诉4起,因消费者资金安全引起的投诉1起,因债务催收方式和手段引起的投诉3起。
      二、投诉反映的主要问题
      因服务态度及服务质量引起的3起投诉中,与客户解释存款利息时,客户与大堂经理发生争执引发投诉1起,客户开立银行卡等候时间过长且认为工作人员未按顺序办理引发投诉1起,客户开立银行卡未给客户开立电子渠道引发投诉1起。
因服务设施、设备、业务系统引起的2起投诉中,涉及小微企业利息减免未能及时在征信报告里反映引发投诉1起,客户反映在网点自助柜员机存款金额有疑义实为误解引发客户投诉1起。
      因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的19起投诉中,各类贷款逾期无力偿还需协商还款6起;客户认为在不知情情况下由其女儿通过人脸识别在线上申请消费贷款1起;客户羁押期间无力偿还要求解冻账户、免除利息2起;存量互联网贷款客户对于查询征信记录与其个人实际不符3起;存量互联网贷款客户对于业务规则及流程、催收方式、贷款合作方收费有疑义1起;互联网贷款客户要求银行协助退还质保金1起;不良贷款客户想要我行提供贷款支持引发投诉1起;客户银行卡涉嫌反洗钱异常交易无法取款引发投诉1起;个人住房抵押贷款对于内部账户、不良债权转让有疑义引发客户投诉2起;互联网贷款客户资信状况不符合放款要求未发放贷款引发客户投诉1起。
      因定价收费引起的5起投诉中,存量互联网贷款客户对于贷款合作方收费有疑义4起;个人抵押贷款解押手续的办理过程中,客户认为我行多收取利息1起。
      因产品收益引起的4起投诉中,客户认为少计算了储蓄定期存款利息,实际为按年付息至活期账户引发投诉3起,储蓄定期存款计算利息方法不同引发投诉1起。
因消费者资金安全引起的1起投诉中,银行卡客户认为某日有现金存入800元且同一日取款200元的交易记录有疑义实为误解引发投诉1起。
      因债务催收方式和手段引起的投诉3起,存量互联网贷款客户对于已转让债权对于第三方催收方式不满投诉1起;存量互联网贷款客户认为债务催收方式不满引发投诉2起。
      三、下阶段消费者权益保护工作重点
      (一)针对客户反馈的有还款意愿但因还款能力下降想协商还款的问题,我行了解清楚客户的实际情况后,由客户提供相关申请材料,核实后与客户积极沟通还款方案。针对客户征信记录有疑义的,及时排查核实客户还款情况,由于个人原因未能及时还款造成逾期记录的,耐心详细为客户答疑解难,明确告知客户最终处理结果;对于确有报送遗漏的及时联系相关部门提交处理。
      (二)针对人民币储蓄业务,持续优化完善业务过程中的信息披露及充分告知等相关工作。强化网点营销宣传行为培训指导及监测管控,督促日常待客服务中充分履行告知义务,在客户购买金融产品时,引导客户充分了解所购买产品信息,尤其针对老年客户群体可采取备忘录、大字贴等方式做好充分告知,提供更为细致周到、便捷高效的适老化金融服务。
      (三)针对线上贷款业务,强化催收行为管理,依法合规催收债务,严禁使用违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。对于委托第三方催收债务的,对受托人的资质充分了解,通过签订书面协议明确禁止事项,并通过多种方式对受托人的催收行为进行监督。明确涉嫌违规惩处机制,包括但不限于对相关责任人进行问责处理、压降合作规模、扣减服务费用、停止业务合作等。针对客户对于合作方息费、规则等有疑义或不满引发的投诉,积极协助投诉人联系第三方进行息费沟通或减免等措施予以解决。
      (四)持续将“金融为民”思想根植于投诉处理工作中,主动承担妥善处理投诉的主体责任,做好各类投诉件的核查处理和回复告知等工作,尤其对于难处理、难解决的耐心细致做好疏导和沟通工作,在业务合规的前提下尽可能协调解决客户的诉求及问题,“一户一策”妥善处理好客户疑义与问题。推进纠纷多元化解机制在行内投诉中的应用,引导当事人通过多元化解机制解决矛盾纠纷,运用协商、调解等多种方式妥善处理消费纠纷。
 
石嘴山银行股份有限公司
2023年1月3日