2024年本行将“金融为民”思想根植于消费者权益保护工作中，主动承担保护消费者合法权益的主体责任，持续健全消费者权益保护工作体制机制，围绕“完善消保治理体系、深化消保管理理念、固化消保法规准则”三个重点领域扎实开展消费者权益保护工作，强化消保理念宣贯与培训指导，完善统筹消保联动机制，加强监督检查及违规问责力度，推进消费者权益保护工作水平稳步提升。

  一是持续完善消保治理体系。坚持以党建为统领，持续完善“大消保”工作格局，行党委坚持定期听取经营层消费者权益保护工作汇报，对年度消保工作方案、重点工作落实情况进行指导。为进一步强化消保工作管理，本行将消费者权益保护委员会主任委员调整成行长担任，按季度审议并听取消保工作汇报。为落实国家金融监督管理总局宁夏监管局消保工作要求，组织开展了石嘴山银行“消保质效提升年”活动，扎实推进“一把手工程”和“五个一”重点工作任务。全行消保责任部门先后通过按季专题审议消保事项、按月开展“行长接待日”、定期走访基层开展消保督导、一把手讲消保等一系列举措，推动全行各层级消保意识及能力有了有效提升。为强化消保审查岗有效履职，对全行个人业务条线及消保审查岗位人员组织开展了消保审查及消保制度解读专题培训和集中测试，组织专班对总行相关部门、各分行消保审查工作的执行情况开展专项检查。2024年总行消保部对22项新产品及新服务开展了消保审查，总分行消保审查岗对161项存量业务升级及营销宣传类广告开展了审查，对相关风险进行了识别和提示。

  二是持续固化消保准则。新制定了《石嘴山银行个人业务消保行为规范细则》，修订了《石嘴山银行消费者权益保护审查实施细则》、《石嘴山银行客户投诉管理办法》等四项制度，明确全行个人业务消保行为准则，完善检查督导的工作机制，强化违规行为的责任追究。党委书记、董事长面向全行管理人员开展了一次消保专题培训，各分行一把手面向分行全员开展了一次消保专题培训，部门负责人、支行一把手面向部门支行全员开展了一次消保专题培训，全行专题讲解消保知识达101场次，领导带头抓消保、讲消保，全行人人谈消保、人人懂消保、人人做消保的意识得到得到大力提升。组织开展了舆情及声誉风险专题培训、“以案说险”投诉处理考核专题培训及考试等共计十余场次，通过典型案例解析学习，应急实战演练等方式，着力提升首诉首访处理效率，提升全行投诉处理的责任意识和处置能力。

  三是加大重点领域管理力度。扎实推进消保专项督导，由董事长、行长、分管消保的副行长带队，围绕全行一线业务部门组织开展了30次专项督导，分行班子成员走访基层督导基层支行消保工作29次，对重点环节、存在问题开展针对性的检查和问责，从源头重视消保、从苗头强化消保，截止目前共收到问题20条，均已全部整改完毕。强化投诉源头治理，本行针对投诉举报较为集中重点业务、重点问题进行分析研判，按季组织业务经营、风控、合规等部门联合会诊，从产品设计、交易管理、风险管控入手及时堵塞风险隐患。通过在协同办公平台搭建线上投诉快速处理机制，对消费者投诉管理流程进行进一步完善和优化，关于投诉事项的接收、督办、承办、上传资料、报表导出等功能实现全流程监督和管理，全行投诉处理时效得到进一步提高。

  四是持续推进温馨服务品牌建设。继续深化“以客户为中心”的服务理念，推进“营销服务金点子大赛”、“温馨”场景化服务举措推广、“服务标兵”评选等工作，不断优化服务方式，推广温馨服务做法，2024年度4个项目授予2024年度“金点子”项目荣誉称号，共接到来自服务热线、表扬信等暖心服务案例共计81件，客户满意度和美誉度继续提升。建立客户诉求快速响应机制，明确紧急的业务诉求标准、响应时限等，为一线员工赋能及时解决客户各类急难愁盼的问题。按月向信贷部门、网点及客服收集影响客户体验各类问题，协调督促各责任部门列明具体措施及时限整改落实，2024年度共收到问题27条，已整改22条。督导各分行组织开展“以案说险”服务专题研讨会议，通过与参会人员座谈方式开展案例剖析、启示，加深对服务典型案例认识理解，做到入脑入心。联合平罗县残联协会、吴忠市利通区残疾人联合会，在教育宣传月期间邀请辖区残障人士及部分老年客户至本行无障碍服务示范网点（各地市均有一家）开展“无障碍体验日”活动，宣传展示为民办实事成果。

  五是积极开展常态化教育宣传工作。关注“老少新”等重点群体和薄弱环节，深入社区、学校、企业、乡镇、集市等场所，全年开展各类公众宣教活动共965场次，网均开展活动13.6次，线上线下触及客户达8.97万人次。针对老年客群，本行共与20家老年大学建立了合作，2024年联合老年大学开展老年金融讲堂及其他活动赛事28场次，服务老年学员2250余人。针对儿童家庭客群，积极对接各级人民银行，联合当地教育局共同在辖区中小学推广金融知识普及教育，将财商教育融入校本课程。通过自主培养的财育讲师团队为全区188所幼儿园、中小学开展金融素养银校共建工作，组织530余场次教学，覆盖2.8万余名学生。针对村镇居民，组织开展了农村普惠金融服务点宣教、金融知识赶大集、我为群众送台戏、乡村大喇叭、我为村民刷面墙等特色教育宣传活动。加强对新业态、新问题分析监测研究，发布风险提示和典型案例，微信公众号推送发布原创消费以案说险等风险提示共12篇，2024年“3·15”金融消保主题公益短视频征集评选活动中，石嘴山分行“关爱也要擦亮眼”荣获最佳编制奖。