石嘴山银行关于2025年消费者权益保护工作开展情况的报告

发布时间:2026年05月22日

本行将“金融为民”思想根植于消费者权益保护工作中，主动承担保护消费者合法权益的主体责任，围绕“健全消保联动机制、固化消保法规准则、改进消保短板弱项”三个重点领域扎实开展消费者权益保护工作，强化消保理念宣贯与培训指导，加强监督检查及违规问责力度，推动全行消保精细化管理水平持续提升。

一是健全消保联动机制。董事会定期审议消保工作计划目标、消保工作开展情况，将消保工作列入董事会议程。已在董事会设立战略发展和消费者权益保护委员会，委员会定期向董事会提交消保年度工作报告，听取审议消保重大问题和重要事项。加强经营层对消保工作的指导，经营层下设消费者权益保护工作委员会，按季召开消保工作专题会议部署消保工作。落实国家金融监督管理总局宁夏监管局关于消保工作的要求，组织开展了石嘴山银行“消保质效强化年”活动，扎实推进“一把手工程”和“三个三”工作任务，推动全行各层级消保意识及能力有效提升。已将消保内部考核工作由年度考核调整为季度考核，加大了考核频次，消保考核结果已纳入总行消保职能部门及各分行综合绩效考核，推动消保要素融入经营管理全过程。

二是固化消保法规准则。修订了《石嘴山银行消费者权益保护工作考核评价办法》《石嘴山银行个人业务消保行为规范细则》《石嘴山银行客户服务与管理办法》等四项制度，明确全行各岗位客户服务行为准则，科学规范评估消费者权益保护工作质效。为强化消保审查岗有效履职，对全行个人业务条线及消保审查岗位人员组织开展了消保审查专题培训和集中测试，对总行相关部门及各分行消保审查工作执行落实情况进行了专项检查。开展信贷领域服务质效专项治理工作，按季开展小微及个人服务质效满意度全覆盖调查回访通报，对存在的问题进行督导整改落实。2025年消保部对43项新产品及协议合同开展了消保审查，总分行消保审查岗对94项存量业务升级及营销宣传类广告开展审查，对相关风险进行识别和提示。按年制定消保内部培训计划，培训内容涵盖消保制度、消保审查要点、销售行为要点、典型消保案例分析、投诉处理及应对策略、舆情防控与应对、个人信息安全保护等，开展消保专题培训22场次，较上年提升57.14%。在“OA”设置了“消保动态”专栏，按月发布《客户体验提升工作月刊》，建立全行常态化信息共享、学习借鉴工作机制。

三是改进消保短板和弱项。严格落实消费投诉处理工作的主体责任，建立分类处置、包案化解工作机制，在业务合规的前提下尽可能协调解决客户的诉求及问题，“一户一策”妥善处理好客户疑义与问题。为强化投诉源头治理，按月对全行各渠道受理投诉情况进行监测，对于各业务条线、流程、系统等存在的问题进行归因分析，对总分行责任部门存在的问题进行通报并督促整改落实。在银川三区范围内完成10家金融调解室建设，通过宁夏银行业协会审核验收，已于2025年9月正式启用。2025年通过调解、仲裁等方式促进矛盾纠纷化解共40件，较上年提升60%。

四是积极开展常态化教育宣传工作。积极开展常态化教育宣传工作，关注“老少新”等重点群体和薄弱环节，深入社区、学校、企业、乡镇、集市等场所，开展各类公众宣教活动共1056场次，线上线下触及客户达11.96万人次。加强对新业态、新问题分析监测研究，围绕扰乱市场秩序、侵害金融消费者权益的非法金融中介活动，通过微信公众号等自有渠道按月发布风险提示及以案说险共48篇。2025年《存款保险条例》实施十周年之际，永欣园支行周霖荣获全国“存款保险优秀宣传员”称号（宁夏地区仅1个）。

五是持续推进高效、专业、温馨服务品牌建设。继续深化“以客户为中心”的服务理念，不断优化服务方式，推广温馨服务做法，2026年共接到来自服务热线、表扬信等暖心服务案例共计126件。以“温馨、暖心”为主题讲述我行消保故事，传递服务理念，树立优秀典型，按月在微信公众号、消保月刊进行宣传推送，累计推送21篇，并积极推荐至宁夏银协、石嘴山银协官微进行发布10篇，客户满意度和美誉度继续提升。本行始终践行金融为民初心，在普惠信贷精准滴灌实体经济、精准贷款纾困、拦截诈骗交易、关爱特殊群体等方面，加强对重点领域、关键环节和特殊人群的金融服务，推出人民群众可感可及的“为民办实事”具体举措，在宁夏日报、银川晚报、中卫日报等主流媒体进行了宣传报道。